《政府全面质量管理》第2部分简介及书评

姚魏

中国人民大学出版社的《政府全面质量管理》一书第一部分介绍了全面质量管理的基本概念之后，第二部分详细讲述了在公共组织中如何实施全面质量管理，该部分用了三个章节描述了实施全面质量管理的几个步骤，完整地展现了公共组织进行质量管理变革的全过程，让读者了解了当代美国公共行政领域内的改革趋向和理论界的主导思潮。
第一章介绍了实施TQM的前期准备——了解并清除变革中的障碍。我们在进行任何一项变革的时候都需要了解影响改革成败的因素有哪些。首先，作者将阻碍TQM有效实施的关键原因归咎于官僚制以及由此形成的超稳定管理结构，它使工作人员安于现状，拒绝改革。其次，公共组织作为一个开放系统必然与周围环境产生相互作用，其中包括政治、经济、社会和技术环境等，外部环境的流动性或稳固性会对推动变革造成影响。再次，组织文化是一种非正式的但被普遍认同的信念和价值观，它会造成人们的思维和行为的定势，尤其是深受官僚主义影响的组织文化会强烈阻碍TQM的实施，所以要进行新文化教育。最后，作为与组织文化相适应的正式制度——组织结构和标准程序是最显性的阻碍，正是像设置生产定额这样的制度结构加速了组织僵化，TQM必须将其革除。此外，作者为我们提供了估测组织抵制改革程度的四个变量（1、提议要求变革的性质和类型2、决策者的风格和价值取向3、决策者与提议者行政位置间的差距4、“不易收回的成本”），它使我们在实施TQM以前有了充分的事前准备。
第二章介绍了实施TQM的起步阶段——分析你的工作。首先，若要以TQM的方式工作，除了要对职员进行TQM训练，还要适时地建立各个层次的质量改进小组，这个小组需由尽可能多的层次和水平上的人组成，小组通过分析原有的工作程序提出改进方法，再由管理者实行之，从而使TQM融合到管理架构中去。其次，一方面你要和你的供应商合作，由你们双方共同调整你的“供应”，即保证你可以雇佣到更合适的职员。另一方面，你要分析客户需要并用于设定目标，公共组织成败与否不以赢利为指标，而以客户满意程度为标准。再次，分析你的工作是最关键的，首先是描述工作，然后对工作进行分类（增值工作、必要但非增值工作、返工、不必要的工作等），接着用作者向我们提供的几种工作分析工具（鱼骨图、削减图、流程图、推行图、控制图）详细分析执行情况，这些工具可以适用于不同需要的工作分析。最后，作者利用他所推荐的分析工具，向我们分析展示了一个原本需要七个月而最终仅用了两个月就完成的虚拟的政府雇佣计划，我们不禁叹为观止。
第三章介绍了实施TQM管理策略。这一章在于倡导管理人员应当做改革的带头人。首先，它要求领导们做TQM改革的代表，充分利用顾问，适时启动TQM，作为高层管理人一旦自己受训完毕，就要制定培训日程表，对下属进行培训，而且宣传TQM的最好办法就是身体力行地去应用它。其次，管理者要和同事、上级一起捍卫TQM的应用，应该抛弃严格的等级观念，实施TQM不一定非要上级许可才行，你就是你所在部门的上级，你在本部门实施改革天经地义。再次，应当培育支持性的组织文化和激励机制，一方面，管理者要以严肃的态度持之以恒地支持并以身作则地参加培训项目，另一方面，虽然政府不能对改革有功的员工提供更多的物质奖励，但应当提供表扬、晋升、休假等激励措施。最后，不仅要把管理人员吸收到TQM中来，还要把雇员吸收进来。总之，机构变革是一个长期、艰难的过程，要改变某些根本的东西，如机构工作方式，就必须准备投入大量的精力来刺激、培育和巩固变革。
《政府全面质量管理》一书是美国当代公共行政和公共管理方面的所谓的经典教材，它的翻译与引进是否会对中国公共行政领域内的改革产生理论指导意义呢？笔者认为这本书对中国的借鉴意义可能微乎其微，就理论价值而言也几乎乏善可陈。整本书无非就是给我们灌输一种理念——政府应当把公众当作顾客，要想尽各种办法提高服务效率，减少运行成本，尽可能让群众对自己的服务质量满意。本书使用了美国流行的案例教学法，尽管形式新颖，但终究掩饰不住理论的空洞。综观本书，我们能深刻理解作者的美好愿望，但如何实现理想却始终找不到答案。其实“为人民服务”，“建立高效的政府”的理念无需不远万里从美国移植引进，中国本土也早已有之。至于如何科学地实现这个目标才是我们大家需要的。再说，这种理念是否就是行政改革所应追求的目标呢？这样的改革恐怕太片面了吧。笔者认为本书的亮点在于它的书名，如果真正实现“全面质量管理”，行政改革的目标也就达到了。可惜作者却离题千里，以下我来逐一分析。
首先，该书作为公共行政管理的教材，研究的对象应当是政府（包括公共组织）；同时，书名也提示实行“全面质量管理”的主体是政府。可是书里始终避讳“政府”二字，一直以“公共组织”代替，而全文出现的最多的字眼是“公司”、“顾客”、“员工”等私人行政领域的名词。文中所举案例要么拿企业说话，要么举出准企业性质的公共组织的事例，甚至虚构政府的雇佣计划。对于作者的研究方法，我们也有一种似曾相识的感觉，例如作者向我们提供了几种对工作进行分析的工具，鱼骨图分析法看似很有创意，可是这在国内外的许多企业管理的书籍中随处可见，流程图、控制图更是司空见惯。由此，我不禁要问这本书是不是对MBA教材的翻版。政府管理和企业管理当真是一回事吗？
其次，如果政府的目标仅仅定位于提高对公众的服务质量，那么对“全面质量管理”中的“全面”的理解也未免太片面了。普遍认为，政府至少具备三大功能——宏观调控、微观监管、公共服务。有的发达国家也曾提出福利行政、给付行政的口号，于是服务公众与提高福利成为政府的最重要任务。事实上许多奉行这个口号的国家财政负担重、经济发展慢。笔者认为，政府提供公共服务和公共产品是必需的，但是在市场经济条件下，人们要获得物质上的满足应当主要通过市场上的等价交换来实现，政府最根本的存在意义在于宏观调控和微观监管。公众纳税不是为了购买服务，而是希望政府保护好社会秩序和市场秩序，使之安全从事经济活动，增加自身福利。作者的错误在于把政府在监管相对人的同时为其提供便利看成了是政府在为顾客提供服务。试想，如果不是政府强制每辆汽车都要有牌照而有利于他们的交通监管，会有哪一个傻瓜去主动申请牌照，即使政府提供更多的便利。
再次，“政府全面质量管理”中评判 “质量”的指标仅“效率”一项吗？在市场经济条件下，企业从事各项活动的目的是经济利益最大化，所以它们关注的是通过提高效率增加利润；政府不一样，它不应当有自己的物质利益追求，它应当坚持效率与公平兼顾，甚至公平高于效率。一般情况下经济学家、管理学家重视效率，法学家重视公平，而政治家还会考虑其它方面的因素，根据情况的不同，适时地在效率和公平间求得衡平，但是作者把这些人说成“官僚”，还把政府的低效率完全归咎于“官僚化”。可是作者在炫耀有人利用TQM将原先七个月的政府雇佣计划缩减为两个月时，我们不禁要问你在提高工作效率的同时有多少地方违背了政府在雇佣人员时应遵循的程序规则。过去政府与公务员之间的关系被纳入特别权力关系中而不被法律干涉，如今各国广泛将其纳入到法律保留的范围内，不按法律法规招收公务员就是对他人的不公平，就是公然违背法律。如果根据作者的理论，片面强调政府以效率为本，那么我们最好回归计划经济，因为经济学认为依靠市场机制配置社会资源要耗费大量交易成本，而以制度与组织来承担社会资源的分配任务，可以节减交易成本。计划经济体制下政府调控社会的效率确实很高，但是它是以牺牲社会资源有效配置为代价的。
最后，笔者认为，我们不能盲目地引进外国教材，并将之奉为圭臬。外国人的理论有不正确的，也有不适合中国国情的，我们要用自己的眼光判断优劣。如今，公共行政领域出现了一大堆时髦的管理方式，如：PPBS（计划、企划及预算体制），MIS（管理信息体制），MBO（目标管理），OD（机构发展），ZBB（零基预算）等等，把它们作为新管理技术都有被夸大其词的嫌疑，TQM恐怕亦是如此吧。不过，此书对中国这样一个“官本位”的国家还是有些意义的，政府服务公众的理念或许对中国政府改变以往行政管理方式能起到矫枉过正的作用。而且，我们过去片面强调政府的对外管理职能，忽视了对政府和公务员的内部控制，政府的全面质量管理应当是内外双方面的，不仅对外行政管理要科学化、民主化，而且对行政职能部门以及公务员内部管理、监督与控制也要科学化、民主化，本书向我们提供了有益的启示。


（上海社会科学院法学研究所）


江西省吉安市民政局


吉安市殡葬管理实施办法

2001.06.01

市民政局

第一章 总则
第一条 为了加强殡葬管理，推进殡葬改革，保护土地资源和环境，促进社会主义精神文明建设。根据国务院《殡葬管理条例》和《江西省殡葬管理办法》，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市行政区域内的殡葬活动和管理。
第三条 殡葬管理的方针是积极地、有步骤地实行火葬，改革土葬，节约殡葬用地，革除丧葬陋俗，提倡文明节俭办丧事。
第四条 各县（市）必须把殡葬设施（含殡仪馆、火葬场、公墓、骨灰堂等）的建设纳入当地城乡建设规划、基本建设计划，符合土地利用总体规划要求，安排相应用地、资金、以适用殡葬改革的需要。
第五条 各级政府要加强对殡葬管理工作的领导，协调和组织有关部门及时研究和处理殡葬管理工作中的重大事宜。乡（镇）政府和街道办事处应当指导村（居）民委员会做好殡葬管理工作。
第六条 各级政府民政部门主管本行政区域内的殡葬管理工作，计委、监察、公安、工商、土管、建设、规划、城管、物价、卫生、林业、交通、环保、文化、财政、社保、新闻出版和广播电视、民族宗教事务等部门应当依照各自职责，配合民政部门共同做好殡葬管理工作和宣传教育工作。
第七条 各单位和城乡基层组织，应对本单位或本辖区的人员进行殡葬改革的宣传教育，确保殡葬管理的有关规划、规章和政策得到贯彻执行。任何单位和个人对违反本办法的行为，都有责任劝阻、制止和检举。对推进殡葬改革，做出显著成绩的单位和个人，各级政府和有关部门应当给予表彰和奖励。
第八条 市本级和各县（市）应建立健全殡葬管理所，配备必需的人员和设施。各县级政府民政、公安、工商、交通、土管等部门可以组成联合执法队，协助政府行使本办法中第五章职能。
第二章 遗体处理
第九条 根据省政府规定，在本市行政区域内划分火葬区和土葬改革区。
第十条 火葬区内的人员死亡后应当实行火化，但国家规定可以土葬的少数民族人员除外。少数民族人员自愿实行火化的，他人不得干涉。
第十一条 土葬改革区内的人员死亡后允许土葬，生前有遗嘱或者主要求将死者遗体火化的，应当予以支持，他人不得干涉。
土葬改革区内的乡（镇）政府和村（居）民委员会应当积极创造条件推行火葬。
第十二条 居住地在本市土葬改革区内的人员在火葬区内死亡的，应当实行火化，不得将遗体运送回户籍地土葬。
非本市户籍人员在本市火葬区内死亡的，应当就地火化；因特殊原因需要将遗体运回户籍地火葬的，应持死者户籍所在地县以上民政部门出具的证明，经死亡地县以上民政部门批准，用殡葬专用车运送。
第十三条 在火葬区内医院死亡的人员，禁止丧主自行转送，禁止在医院设置灵堂进行殡仪活动。其遗体由医院及时通知殡葬服务单位接运。
第十四条 在县（市、区）政府所在地的城市规划区内死亡的人员，丧主或者有关单位应当在二十四小时内到殡葬服务单位办理接运遗体手续。殡葬服务单位应在办理接运遗体的手续后两小时内接运遗体。
第十五条 殡葬服务单位在运送和保管遗体过程中，应当对遗体进行必要的技术处理，遗体火化前一律用纸棺包装，确保文明卫生，防止污染环境；对患有烈性传染病的，应当采取防止传染的措施，及时将遗体火化。
第十六条 医学教学、科研等单位需要利用遗体进行教学、科研的，由丧主和使用遗体的单位到县级以上政府民政部门办理手续。
第十七条 正常死亡人员的遗体火化、必须凭合法的医疗机构或者公安机关出具的证明书。
非正常死亡人员的遗体或者无名尸体的火化，必须凭县级以上政府公安部门出具的火化通知书。
遗体火化后，殡葬服务单位应当向丧主出具火化证明。
第十八条 遗体需要在殡仪馆保存的，应当办理手续。保存期一般不超过7天；丧主或者有关单位要求延长保存期的，应当经殡葬服务单位同意，应在保存之日起7天内办理延长保存的，应当由县以上人民政府批准。未办理延期手续的，殡葬服务单位可以将遗体火化。遗体保存费由申请人或者死者生前单位交纳。
第十九条 遗体火化后，殡葬服务单位应当通知丧主领取骨灰。超过7日未领取的，殡葬服务单位可以自行处理。无名死者的骨灰，30日无人认领的，由殡葬服务单位自行处理。
第二十条 遗体防腐、整容、更衣和遗体接运、火化等业务均由殡葬服务单位承办。其他单位和个人未经批准不得经营殡葬服务业务。
第二十一条 骨灰应当集中葬于县级城区公墓或村级公益性墓地内，或者寄存在骨灰堂（塔）等存放设施内。禁止将骨灰装棺土葬。禁止在县级城区公墓、村级公益性墓地以外的地方建造坟墓。提倡以树代墓、深埋不留坟头等其他不占少或占土地不污染环境的方式处理骨灰。
第二十二条 殡葬服务人员应当遵守操作规程和职业道德，实行规范化的文明服务，不得刁难丧主，不得强行要求丧主选用指定殡葬服务用品和项目，不得利用工作之便索取财物。
殡葬服务收费应当严格执行省物价部门制定的标准，不得在标准以外加收费用。
第二十三条 享受国家定期救济、定期补助、城乡最低生活保障待遇的对象和享受“五保”的人员死亡后，殡葬服务单位应当凭县（市、区）政府民政部门出具的生活困难证明，酌情减收遗体接运费、火化费。
殡葬服务单位接运、火化经公安部门确定为无名、无主遗体的费用，由民政部门在社会救济费用中列支。
第三章 殡葬设施管理
第二十四条 殡葬设施由政府民政部门统一管理。未经批准，任何单位和个人不得建设、经营殡葬设施。
市辖区殡葬设施由市政府民政部门统一规划，建设、管理。
第二十五条 建设殡葬设施按以下规定审批、备案：
（一） 设置农村村民公益性墓地，由村民委员会提出。经乡级人民政府审核同意后，报县（市、区）政府民政部门审批；
（二） 建设殡仪服务站，由县（市、区）政府民部门审批；
（三） 建设殡仪馆、火葬场，由县（市）政府民政部门提出方案，报本级政府审查批准，并报市政府民政部门备案；
（四） 建设骨灰堂（塔），由县（市）政府民政部门报同级政府审核后，报市政府民政部门审查批准；
（五） 公墓（陵园）由殡葬管理所（处）建设和管理。公墓的建设由殡葬管理处（所）提出申请报县（市）政府民政部门审核后，报市政府民政部门审核，报省政府民政部门审查批准；
（六） 利用外资建设殡葬设施，报市政府民政部门审核，报省政府民政部门审核同意后，报国务院民政部门审查批准。
兴建殡葬设施应当依法办理用地审批手续，按照基本建设程序办理其他手续。
第二十六条 农村公益性墓地和公益性骨灰安放设施由村民委员会建设和管理。为本村民提供服务，但不得从事经营活动。
第二十七条 禁止在下列区域内建造坟墓：
（一） 耕地、园林、林地；
（二） 城市公园、风景名胜区和文物保护区；
（三） 水库、河流堤坝附近和水源保护区；
（四） 铁路、公路主干线两侧；
（五） 居民居住区。
上述区域内现有的坟墓，除受国家保护的具有历史、艺术、科学价值的予以保留外，应当限期迁移或者深埋，不留坟头。
第二十八条 公墓和公益性墓地应当选用荒山瘠地，除国家另有规定的外，应当符合以下规定：
（一） 公墓铭牌应载明公墓（墓地）名称、占地面积、建设时间、审批文号，地界应明确，并埋设界桩；
（二） 安葬骨灰的单人墓或者双人合葬墓占地面积不得超过1平方米；土葬内区安葬的遗体的单人墓占地面积不得超过4平方米；双人合墓不得超过6平方米；
（三） 公墓、公益性墓地应当建立骨灰存放设施，设置以树代墓区域；
（四） 公墓、公益性墓地应当整洁肃穆、绿化美化，实现公墓园林化，推行墓碑小型多样，增加文化艺术内涵；
（五） 严禁在墓区内构建封建迷信设施和从事封建迷信活动，严禁修建宗族墓地和活人墓；
（六） 对公墓区内的坟墓要编号、登记、造册、建立档案。
第二十九条 公墓内的墓穴和骨灰堂（塔）存放格位实行有偿使用，使用年限为二十年，超过年限需要继续使用的，应当向管理单位办理延期手续，逾期一年未办理延期手续的，管理单位可以自行处理。
本办法施行前公墓内的墓穴和骨灰堂（塔）的存放格位使用年限已满二十年的，由管理单位通知办理延期手续；逾期六个月未办理的，管理单位可以自行处理。
第三十条 使用公墓墓穴和骨灰存放格位应当凭火化证明。
第三十一条 禁止任何单位和个人违法转让和买卖墓穴和骨灰存放格位。
第三十二条 禁止利用经营承包的责任山（田地）作为丧葬用地。
第三十三条 在国家建设征用土地范围内的坟墓，由用地单位报请当地政府公告期限迁移，迁移费由用地单位支付。期满不迁移或者无主坟墓，用地单位可以就地平毁或者深埋。
第三十四条 各级政府民政部门和殡葬服务单位应当加强对殡葬服务设施、设备的管理，保持殡葬服务场所和设施、设备的整洁和守好，防止污染环境。
第四章 丧事活动和殡葬用品管理
第三十五条 城乡基层组织应当把改革丧葬纳入村民自治章程、村规民约、居民守则。可以建立群众性的丧事活动管理组织，推动丧葬习俗改革。办理丧事组织应当遵循文明、节俭的原则，不得进行封建迷信活动。
第三十六条 丧事活动应当遵守城市市容、环境卫生和交通管理的规定，不得妨害社会公共秩序，不得侵犯他人的合法权益。
在县（市、区）政府所在地的城市规划区范围内办理丧事活动，应当在殡仪馆或者指定点进行。禁止下列行为：
（一） 摆设道场进行封建迷信活动；
（二） 游丧；
（三） 占用公共场所搭设灵棚、停放遗体、摆设花圈和挽幛、吹奏丧事鼓乐；
（四） 摆路祭；
（五） 沿途燃放鞭炮、抛撒纸钱、冥币等。
为丧事举行宗教仪式的，应当在经批准的宗教活动场所进行。
第三十七条 禁止生产、销售封建迷信丧葬用品。
第三十八条 禁止生产火葬区内生产、销售棺木和其他土葬用品。
第三十九条 生产、销售殡葬用品的单位或个人，应当向市或县（市、区）政府民政部门提出书面申请。经审核批准的，由民政部门发给《丧葬用品生产经营许可证》。
获得《丧葬用品生产许可证》的单位或者个人，应当向市或者县（市、区）政府工商行政管理部门申领营业执照。不得在批准场所之外从事生产经营活动。
第五章 罚则
第四十条 应当实行火化的死亡人员（含交通工伤事故死亡人员），根据国家有关规定其遗属可以享受国家抚恤金等待遇的，必须凭火化证明，向有关单位申领丧葬费、抚恤金、遗属生活补助费。
违反本办法，将应当火化的遗体土葬，或者将骨灰装棺土葬的，由民政部门责令限期改正；拒不改正的，可以采取强行火化遗体和平毁墓地的措施，所需费用由丧主承担。采取强制措施时，当地乡（镇）政府、街道办事处和死者生前所在单位应当协同处理。
强制火化后，死者原属国家机关、企业、事业、社会团体职工的，其遗属不得享受丧事造成的困难补助费；死者原属城市居民和农村村民的，其遗属不得享受由政府提供的有关社会福利待遇。
第四十一条 有下列行为之一的，由民政部门责令改正，并由民政部门会同工商行政管理部门没收违法所得，可以并处违法所得1倍以上3倍以下罚款。
（一） 未经批准，擅自从事遗体接运、防腐、整容、更衣等经营性殡葬服务的；
（二） 未经批准，擅自从事丧葬用品设备生产、销售、出租的；
（三） 生产、销售不符合国家技术标准殡葬设备的；
（四） 倒卖经营公墓墓穴和经营骨灰存放格位的；
（五） 利用公益性墓地和公益性骨灰安放设施从事经营活动的；
（六） 生产、销售封建迷信丧葬用品的；
（七） 在火葬区内生产、销售棺木和其他土葬用品的。
涉及第（六）、（七）项规定的，可以并处没收有关物品。
第四十二条 违反本办法第三十六条规定之一的，由民政部门会同城建等部门依法处理；违反治安管理规定的，由公安部门依法给予治安处罚。
第四十三条 未经批准擅自建设殡仪馆、公墓、骨灰堂（塔）等殡葬设施的，由民政部门会同土地管理、建设、规划部门予以取缔，责令恢复原状，没收违法所得，可以并处违法所得1倍以上3倍以下罚款。
第四十四条 有下列行为之一的，由民政部门会同有关部门责令限期改正；拒不改正的，强行迁出或者平毁，所需费用由责任人承担：
（一） 公益性墓地对本乡（镇）以外的死亡人员提供墓穴用地的；
（二） 在禁止建造坟墓的区域内建造坟墓的；
（三） 生前预先建造坟墓的；
（四） 建造或者恢复宗族墓地的；
（五） 擅自利用经营承包的责任山（田、地）作为丧葬用地的。
第四十五条 公墓、墓地墓穴占地面积超过规定标准的，由民政部门责令公墓、墓地管理单位限期改正，没收违法所得，可以并处违法所得1倍以上3倍以下罚款。
第四十六条 阻碍殡葬管理人员依法执行公务，聚众闹事，违反治安管理规定的，由公安部门依法给予治安处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十七条 火葬区内的医院不及时通知殡葬服务单位或者殡葬服务单位接到通知后不及时接运遗体造成棺殓土葬的，由卫生、民政部门分别对直接责任人给予行政处分。
第四十八条 殡葬管理人员玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊，敲诈勒索的，由其所在单位给予行政处分；给当事人造成经济损失的，承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十九条 有关单位违反本办法规定的，对应当火化而不实行火化的死亡人员的遗属发放了丧葬费、抚恤金、遗属生活补助费的，由民政部门会同监察部门查处，给予直接责任人和单位负责人行政处分。
第五十条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。
第六章 附则
第五十一条 涉及香港、澳门特别行政区公民、台湾同胞、华侨和外国人的丧葬事宜，按照国家有关规定执行。
第五十二条 县（市、区）政府可以按照本办法的规定，结合本地实际实施细则。
第五十三条 本办法由市民政局负责解释。
第五十四条 本办法自发布之日起施行。