电信用户申诉处理暂行办法

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电信用户申诉处理暂行办法

信息产业部


电信用户申诉处理暂行办法


中华人民共和国信息产业部令

第 7 号

《电信用户申诉处理暂行办法》,己经2001年1月5日第5次部务会议通过,现予发布,自发布之日起施行。



部 长 吴基传

二00一年一月五日



电信用户申诉处理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信管理机构,是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构,是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中, 与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度, 并可以出具调解意见书。

第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受 理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理:

(一) 属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;

(二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;

(三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意

见书的;

(四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;

(五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

第十一条 用户申诉应当符合下列条件:

(一) 申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;

(二) 有明确的被申诉人;

(三) 有具体的申诉请求和事实根据。

第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:

(一) 申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;

(二) 被申诉人名称、地址;

(三) 申诉要求、理由、事实根据;

(四) 申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。

第三章 办 理

第十五条 对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人 名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉 处理的要求等。

第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。

第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。

对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作结案处理。

对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。

第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。

第四章 调 解

第十九条 对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:

(一) 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;

(二) 申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;

(三) 信息产业部规定的其它情形。

第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。

第二十一条 申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章 调 查

第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:

(一) 询问当事人和有关人员;

(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;

(三)要求当事人提供有关技术材料;

(四)查阅、复制有关文件等。

第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。

第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附 则

第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。

第三十条 本办法自发布之日起施行。


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株洲市人民政府办公室关于印发株洲市城市节约用水管理办法的通知

湖南省株洲市人民政府办公室


株洲市人民政府办公室关于印发株洲市城市节约用水管理办法的通知

办发〔2010〕12号


各县市区人民政府,市政府各局委办,各企事业单位:

  《株洲市城市节约用水管理办法》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真执行。

  二○一○年四月二十日



株洲市城市节约用水管理办法

  第一章 总则

  第一条 为加强城市节约用水管理,科学合理利用水资源,根据国务院《城市供水条例》、建设部《城市节约用水管理规定》、湖南省《实施<城市供水条例>办法》等法规、规章,按照“两型”社会建设总体要求,结合本市实际,制定本办法。

  第二条 本办法适用于城市规划区内节约用水管理工作。凡在城市规划区内使用公共供水的单位和个人,遵守本办法。

  第三条 市建设行政主管部门负责全市城市节约用水监督管理工作,市城市用水管理办公室(以下简称市用水办),负责市区计划用水、节约用水日常管理工作。

  第四条 市人民政府建设、发改等部门按照统一规划、总量控制、定额管理、治污为本、科学开源、综合利用的原则,采取有效措施推行节约用水,推广节约用水新技术、新工艺,发展节约用水型产业,建设节水型社会,创建节水型城市。

  第五条 任何单位和个人都有节约用水的义务,并有权对浪费水的行为进行监督、制止和举报。

  第六条 在节约用水工作中作出突出贡献的单位和个人,由建设行政主管部门给予表彰。

  第二章 计划用水管理

  第七条 城市用水实行总量控制与定额管理相结合的计划用水管理制度。

  第八条 城市建设行政主管部门应当会同发改、水利等部门制定年度用水计划,确定城市年度节约用水计划,并实行总量控制。

  第九条 实行居民用水和非居民用水量化管理。居民用水的定额量根据省有关规定执行,非居民用水实行计划和定额相结合的用水管理。

  第十条 市用水办应当根据城市年度用水计划、用水定额和非居民用户近三年平均用水量及发展需求等因素,在每年年底前核定各非居民用户的下年度用水计划。对新增非居民用户,市用水办应当根据用水定额、行业平均用水水平以及该单位发展需求,核定其用水计划。

  第十一条 城市供水企业应当每月向市用水办报送上月非居民用户的用水量和相关用水资料。非居民用户应当建立健全用水原始记录和统计台帐,做好用水和节约用水统计工作。

  第十二条 居民用水按户计量收费,新建住宅应当安装分户计量水表,现有住房未安装分户计量水表的应当限期安装。

  第十三条 非居民用户应按照下达的用水计划指标,实行计量用水,超出核定的用水计划用水的,建设行政主管部门应当书面通知其采取有效措施,降低用水量。超计划、超定额用水的,实行超定额累进加价收费制度,其收费标准按省有关规定执行。

  第十四条 需要增加用水量的单位,应当向市用水办提出增加计划用水指标的申请,并符合下列条件:

  (一)生产经营发展需要。

  (二)用水符合《湖南省地方用水定额》(DB43/T388-2008)。

  (三)已经采取相应的节水措施,水的重复利用率及中水回收利用符合行业定额标准。用水单位需要增加临时用水的,可向市用水办申请临时计划用水指标。市用水办应充分考虑全市经济社会发展对用水的需求,在接到用水单位增加计划用水指标或临时计划用水指标的申请时,应当及时受理,并在15个工作日内予以核定,逾期视为同意增加用水指标。对不予核定的单位,应当说明理由,并书面告知。

  第十五条 用水单位因停产、减产或其他原因致使用水量减少的,市用水办应核减计划用水指标。

  第十六条 水资源紧缺时,在确保城市居民基本生活用水的前提下,经本级人民政府批准,可以采取措施,限制用水。

  第三章 节约用水管理

  第十七条 城市供水企业必须加强企业管理,提高服务质量,搞好供水设施的检查维修工作,努力减少漏损,与城市用水管理办公室相互配合,把供水、管水、节水工作有机地结合起来。

  第十八条 新建、扩建、改建建设项目,应当配套建设循环用水等节水设施,并与主体工程同步设计、同步施工、同步投入使用。配套建设的节水设施未经验收或者验收不合格的,主体工程不得投入使用。

  第十九条 工业用水应当采用先进技术、工艺和设备,增加循环用水次数,提高水的重复利用率,逐步淘汰落后的、耗水量高的工艺、设备和产品。

  第二十条 生产者、销售者或者生产经营中的使用者应当在规定的时间内停止生产、销售或者使用列入国家淘汰名录的工艺、设备和产品。建设行政主管部门会同有关部门确定节水型工艺、设备、器具名录,并定期向社会公布。

  第二十一条 用水单位申请计划用水指标的,必须按规定进行水量平衡测试,建设行政主管部门负责制定水量平衡测试实施细则。

  第二十二条 以水为原料生产饮料、纯净水等产品的生产企业,应当采取节水型生产工艺和技术,生产后的尾水应当回收利用,不得直接排放。

  第二十三条 从事宾馆、餐饮、医院、洗浴、游泳、水上娱乐等经营业务的,应当安装、使用节约用水设施、设备,提高水的利用率。

  第二十四条 城市园林绿化、市政环卫、生态景观、消防用水实行计量计价制度,充分利用行政和经济手段促进使用再生水。

  第二十五条 建设行政主管部门应当组织开展节约用水宣传教育,提高用户节水意识,提倡一水多用,鼓励用户更换使用节水型生活用水器具。

  第二十六条 市财政应建立节约用水专项资金,用于城市节约用水项目和供水设施建设管理及节约用水奖励。

  第二十七条 对符合以下节约用水奖励条件的单位,经城市建设行政主管部门和财政部门批准后,从专项资金中予以奖励:

  (一)用水量低于用水计划,产量消耗不超定额;

  (二)水表保护完好,用水计量准确,相关统计台账和资料齐全;

  (三)节约用水措施和管理制度健全并落到实处,完成节约用水基础管理工作。

  第四章 法律责任

  第二十八条 城市的新建、扩建和改建工程项目未按规定配套建设节约用水设施的,节约用水设施经验收不合格的,由城市建设行政主管部门限制其用水量,并责令其限期完善节约用水设施,可以依法并处罚款。

  第二十九条 对违反本规定,有下列行为之一的,由县级以上建设行政主管部门责令改正,并限制其用水量:

  (一)建设工程施工中发生浪费用水行为,经指出拒不改正的;

  (二)工业用水、服务业用水未按要求采取循环用水、尾水回收利用等措施的;

  (三)从事洗车、洗浴、游泳、水上娱乐等业务的单位或者个人,未安装使用节约用水设施的;

  (四)拒不安装生活用水分户计量水表的,经指出并责令其限期安装,逾期仍不安装的。

  第三十条 有关行政主管部门及节约用水管理机构工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的,由所在部门或上级部门依法给予行政处分;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。

  第三十一条 本办法自发布之日起实行。一九九三年制定的《株洲市节约用水管理办法》同时废止。

  





集体协商(谈判)刍议
—— 兼谈集体协商与平等协商的关系

中国劳动关系学院 张喜亮


内容提要:集体协商是签订集体合同的法定程序,是为签订集体合同而进行商谈的行为。但是,集体协商的当事人和集体合同的主体则不是相同的。其不同主要表现在四个方面。集体协商和平等协商也是不同的,全国总工会的文件是把两者混为一谈的。把两者混为一谈实际上的对职工平等协商权的不尊重。工会只有通过一定的程序形式才能够获得平等协商的代表权。
关键词:集体协商、集体合同、平等协商
集体协商(谈判)是集体合同制度的一个重要的组成部分。所谓集体协商也被称作集体谈判,就是用人单位与其所属的职工依法组成代表团按照法律规定的程序和原则就劳动报酬、工作时间、保险福利、休息休假、劳动安全卫生、职业培训等劳动标准为签订集体合同而进行商谈的活动。1994年12月劳动部颁布的《集体合同规定》第七条规定:“集体协商是指企业工会或职工代表与相应的企业代表,为签订集体合同进行商谈的行为。”
集体协商的当事人双方分别是:用人单位一方的组成的代表团和该用人单位员工一方组成的代表团。《中华人民共和国劳动法》第三十三条二款规定:“集体合同由工会代表职工与企业签订;没有建立工会的企业,由职工推举的代表与企业签订。”
特别值得说明的是,集体谈判的当事人和集体合同的主体并非是一样的。集体合同的主体是用人单位和该单位的全体员工,而集体协商的当事人则不同。集体协商的当事人只是集体合同主体的代表,他们是协商谈判的当事人但是并非集体合同主体。集体协商谈判的当事人分别代表本单位和本单位的员工。集体协商当事人一方是用人单位代表,一般是以代表团的形式出现而不是单个人如法定代表人;另一方是员工方面的代表,或是员工推举出的几个人组成的代表团或是该员工组成的工会组织指派的人组成的代表团。对于产业一级的集体协商谈判其当事人分别是雇主组织和相对应的工会组织若干人指定的代表团。《中华人民共和国劳动法》规定:“集体合同草案应当提交职工代表大会或者全体职工讨论通过。”集体合同最终是在具体的用人单位得到落实,因此,劳动法律法规则规定,集体合同草案应当由职工代表大会通过。这就说明集体合同的主体和集体协商当事人不是一样的。
集体合同是指用人单位和该用人单位的职工签订的有关劳动标准的书面协议,而集体谈判则是协商的行为或活动。集体协商是签订集体合同的前提程序,而集体合同则是集体协商的结果;集体协商的目的是签订集体合同,而签订集体合同必须要经过集体协商。劳动和社会保障部颁发的新《集体合同规定》第四条规定:“用人单位与本单位职工签订集体合同或专项集体合同,以及确定相关事宜,应当采取集体协商的方式。集体协商主要采取协商会议的形式。”这条规定也充分说明了集体协商和集体合同的关系。
值得注意的一个问题是,平等协商和集体协商即集体谈判的关系。《中华人民共和国劳动法》第八条规定:“劳动者依照法律规定,通过职工大会、职工代表大会或者其他形式,参与民主管理或者就保护劳动者合法权益与用人单位进行平等协商。”中华全国总工会在1995年8月17日发布的《工会参加平等协商和签订集体合同试行办法》第三条规定:“ 平等协商是指企业工会代表职工与企业就涉及职工合法权益等事项进行商谈的行为。企业工会应当与企业建立平等协商制度,定期或不定期就涉及职工合法权益等事项进行平等协商。”第四条则规定:“集体合同是企业工会代表职工与企业就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项通过平等协商订立的书面协议。”该文件第五条规定:“工会与企业平等协商订立集体合同应当遵循下列原则”;第七条规定“企业工会应当就下列涉及职工合法权益的事项与企业进行平等协商:(一)集体合同和劳动合同的订立、变更、续订、解除,已订立的集体合同和劳动合同的履行监督检查;(二)企业涉及职工利益的规章制度的制定和修改;(三)企业职工的劳动报酬、工作时间和休息休假、保险、福利、劳动安全卫生、女职工和未成年工的特殊保护、职业培训及职工文化体育生活;(四)劳动争议的预防和处理;(五)职工民主管理;(六)双方认为需要协商的其他事项。”第八条规定:“参加平等协商的工会一方首席代表为工会主席;工会主席可以书面委托工会其他负责人为首席代表。工会一方的其他代表可以由工会各工作委员会主任、女职工组织的代表和职工代表大会议定的职工代表组成。会可以聘请有关专业人员作为顾问参加平等协商。第九条规定:“工会代表一经产生,无特殊情况必须履行其义务。因特殊情况造成空缺的,应当由工会重新指派代表。” 比较《中华人民共和国劳动法》和中华全国总工会发布的《工会参加平等协商和签订集体合同试行办法》,我们不难发现,全国总工会是把集体协商和平等协商混为一谈了。
集体协商不同于平等协商,这是两个性质不同的活动。第一,集体协商和平等协商的目的不同:集体协商的目的是签订集体合同,平等协商的目的是维护职工的合法权益;第二,主体不同:集体协商的当事人是职工推举的代表或代表职工的工会指派的代表与用人单位方的代表,平等协商的主体是职工个人、群体或全体与用人单位——主要表现为与用人单位行政方面的负责人;第三,集体协商和平等协商的内容不同:集体协商的内容主要是有关劳动标准方面的事宜;平等协商则的内容是直指受到侵害的职工权益——并非泛泛的劳动标准;第四,集体协商和平等协商的性质也是不同的:集体协商是签订集体合同的程序性规定,平等协商则是职工的一项实质性的权益——其本身就是劳动权益之一。另外,从法律的角度分析可见,集体协商有严格的法律限制,协商代表须按照法定程序产生;那么,平等协商则没有严格的法定程序的约束。
把两者混为一谈的问题是相当严重的。这主要是涉及职工的权益问题。按照劳动法的规定,平等协商是法律赋予给职工权利,工会应当做的是依法维护好职工的该项权益,支持职工依法行使这项权益;因为工会是职工利益的代表者和权益的维护者。两者混为一谈,实际上是工会把职工的平等协商权给取而代之了,是对职工平等协商权的不尊重。工会以文件的形式做出关于代表职工进行平等协商的规定,是缺乏法理依据的。工会的权利来自会员或职工的授权即会员或职工个人权利的让度;当没有这样让度或出让的程序或形式时,工会是没有会员或职工合法权益取而代之之权的。由此我们也可以知道,如果工会通过会员大会或职工代表大会的形式,获得这项代理权的话,工会是可以代表职工为维护其合法权益进行平等协商的。